Lastige patiënt stuwt kosten gezondheidszorg

13 april 2012 – Intimidatie van zorgverleners leidt tot kostenstijging in de gezondheidszorg. Dat stelt ledenorganisatie en dienstverlener voor zorgprofessionals VvAA op basis van onderzoek onder bijna 1000 leden. Een vijfde van de hulpverleners geeft aan een patiënt vanwege intimidatie te hebben doorgestuurd, terwijl dat anders niet was gebeurd. Ook worden behandelingen uitgevoerd die niet nodig zijn. 75 procent van de zorgverleners verwacht dat de kosten vanwege intimidatie verder zullen stijgen. 

Intimidatie huisartsen
Van alle zorgverleners hebben huisartsen het vaakst met intimidatie te maken. Van hen geeft 82 procent aan dit te hebben meegemaakt. Ruim een vijfde zegt een patiënt naar een collega te hebben doorgestuurd, een kwart heeft wel eens handelingen verricht of juist nagelaten als gevolg van intimidatie of de angst daarvoor. De huisartsen geven daarbij aan dat ze dat zonder intimidatie niet zouden hebben gedaan. In de meeste gevallen (69 procent) gaat het om verbaal geweld, zoals geschreeuw in de wachtkamer en dreigtelefoontjes. Meestal is de patiënt zelf de boosdoener (bijna 70 procent) in 55 procent van de gevallen is dat familie van de patiënt.

Om een nog beter inzicht te krijgen over dit thema zijn ook 500 consumenten ondervraagd. Hierdoor ontstaat een breed beeld en meer inzicht in de overeenkomsten c.q. verschillen in ervaring en perceptie tussen de twee groepen. Opvallend is dat perceptie van consumenten over de toename van intimidatie anders is dan die van zorgprofessionals. 80 procent van hen zegt zich geen geval van intimidatie te kunnen herinneren. Het onderzoek wijst uit dat consumenten mondiger zijn geworden. Een ruime meerderheid zoekt voorafgaand aan het bezoek aan een behandelaar informatie over klachten en behandelmethoden. Ruim 80 procent wil meebeslissen over de behandelmethode; ouderen vaker dan jongeren. Bijna vier op de vijf consumenten voelt zich bij een zorgverlener vrij om te zeggen wat hij of zij denkt. 

“Het is een goede ontwikkeling dat patiënten mondiger worden, maar de medaille heeft twee kanten”, zegt Edwin Brugman, directeur kennismanagement en netwerken bij VvAA: “We zien dat er in het publieke debat vaak op een eenzijdige manier over zorgverleners wordt gesproken. Het lijkt erop dat zorgverleners daardoor over één kam worden geschoren, terwijl het gaat om incidenten. Daardoor wordt niet alleen het publieke debat verscherpt, mogelijk vereenzelvigen patiënten een individuele zorgverlener met incidenten waardoor ze zich anders gaan gedragen.”

Stijgende kosten
Ruim driekwart van zowel de eerstelijns- als tweedelijnszorgverleners verwacht dat de kosten voor de gezondheidszorg zullen stijgen als gevolg van intimidatie, zo blijkt uit het onderzoek. Het verrichten van extra handelingen en het doorverwijzen naar collega’s brengt kosten met zich mee. Bovendien kosten intimiderende patiënten de zorgverleners heel veel tijd die zij niet aan andere patiënten kunnen besteden. 

“Zorgprofessionals moeten zich tijdens hun werk veilig kunnen voelen”, stelt Brugman. “We constateren dat patiënten steeds mondiger worden. Ze zoeken informatie op internet en gaan meer en meer op de stoel van de behandelaar zitten. Zorgverleners vertonen ander gedrag als gevolg van (mogelijke) intimidatie. In de VS is het een trend dat hulpverleners extra onderzoeken verrichten alleen om eventuele claims te voorkomen. We moeten er voor waken dat het daar in Nederland niet naartoe gaat.”

Onhandelbaar wordt onbehandelbaar
Zorgprofessionals zien de toekomst op het gebied van intimidatie niet al te rooskleurig in. Voor de komende jaren verwacht twee derde van de ondervraagden een toename van intimidatie. Driekwart denkt dat de kosten van de gezondheidszorg vanwege intimidatie de komende jaren verder stijgen. De helft denkt dat de zorg door intimidatie niet alleen duurder maar ook minder goed toegankelijk wordt. Brugman: “Eind februari  stelde minister Schippers van Volksgezondheid dat patiënten die zo agressief zijn dat het gevaarlijk wordt voor de zorgverlener, niet meer hoeven te worden geholpen. Combineren we deze twee zaken, dan kunnen we uitzien naar een groeiende lijst van lastige patiënten. Onhandelbaar wordt onbehandelbaar.” 

Debat artsen met grenzen
Aan het onderzoek, verricht door Quint Result in opdracht van VvAA, deden 990 hulpverleners mee, waarvan 677 eerstelijnszorgverleners en 313 medisch specialisten. Naar aanleiding van het rapport organiseert VvAA op maandag 16 april een debat over intimidatie van zorgprofessionals door patiënten. Het debat ‘Artsen mét grenzen’ vindt plaats in het hoofdkantoor van VvAA in Utrecht en wordt live uitgezonden op BNR Nieuwsradio.